감정 노동의 이해

 

1. 감정 노동의 이해

➢ 감정노동의 정의
▪ 항공사, 패스트푸드점, 호텔, 편의점, 병원 등 여러 서비스 산업에서 주로 발견할 수 있음
▪ 공적 삶의 영역인 근로자와 고객 간의 상호관계 속에서 조직의 목표달성을 위하여 근로자가 자신의
감정표현을 억제하는 행위
▪ 한국안전보건공단의 정의
- 직업상 고객을 대할 때 자신의 감정이 좋거나, 슬프거나, 화나는 상황이 있더라도
사업장(회사)에서 요구하는 감정과 표현을 고객에게 보여주는 등 고객응대업무를 하는 노동

➢ 감정노동 강도 결정 요인
▪ 감정표현의 빈도
▪ 표현규범에 대한 주의성
▪ 감정의 다양성
▪ 감정적 부조화

➢ 감정노동을 하는 주요 직종
▪ 관리자
▪ 사무 종사자
▪ 서비스 종사자
▪ 판매 종사자
▪ 단순노무 종사자

2. 감정 노동의 진단과 관리 방법 

➢ 감정노동자 관리 필요성
▪ 사회적 관심 증가
▪ 감정노동 종사자 수의 급격한 증가
▪ 감정노동 직업군의 다양화
▪ 정신적 건강문제 발생
▪ 신체적 건강문제 발생
▪ 불건강한 생활습관 형성
▪ 산업재해 발생
▪ 기업의 이미지 하락, 이직률 증가 및 생산성 저하

➢ 감정노동 실체 파악 방법
▪ 설문조사법, 현장점검법 등

➢ 한국형 감정노동 측정도구 구성
▪ 감정조절의 노력 및 다양성(5문항)
▪ 고객응대의 과부하 및 갈등(3문항)
▪ 감정부조화 및 손상(6문항)
▪ 조직의 감시 및 모니터링(3문항)
▪ 조직의 지지 및 보호체계(7문항) 등
▪ 5개 하부요인, 24개 문항

➢ 감정노동의 회사 차원 관리방안
▪ 감정노동 관리에 대한 정책 마련
▪ 적정 서비스 기준, 고객 응대매뉴얼 등 근로자 자기보호 매뉴얼 개발, 보급, 교육
▪ 근로자의 고충을 직장에 전달할 수 있는 의사소통 채널 마련
▪ 민주적이고 합리적인 직장문화 형성
▪ 근로조건 및 근로환경 개선
▪ 근로자의 마음의 힘을 키울 수 있는 건강증진프로그램 운영

➢ 감정노동 자체 완화 방안 마련
▪ 서비스 제공 고객의 적정 수 유지
▪ 친절교육 등 영향 고려해서 교육
▪ 직무순환 배치
▪ 휴식을 위한 편안한 공간 제공
▪ 서비스에 대한 기준 마련

➢ 근로자를 위한 적정 서비스 제공
▪ 근로자, 회사, 고객 모두 행복한 서비스 문화 정착 조치